2017年（上）全國生活服務電商十大熱點被投訴問題。中國電子商務研究中心供圖

　　  隨著中國消費者整體消費水平的不斷升級，以中等消費水平家庭為主的消費者對海外商品有強烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費的重要方式。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，中國跨境網(wǎng)購的用戶規(guī)模雖呈大幅度增長，但投訴占網(wǎng)絡消費整體投訴的13.34%。消費者通過跨境網(wǎng)購體驗“洋貨”的同時，也遭遇了諸多問題。

　　據(jù)《2016-2017年中國跨境進口電商發(fā)展報告》顯示，2016年中國跨境進口電商交易規(guī)模達到12000億元(人民幣，下同)，同比增長33.3%；預計2017年將達到18543億元。

　　報告通過對國內(nèi)多家跨境進口電商平臺消費者反饋的分析，發(fā)現(xiàn)疑似售假、發(fā)貨慢、售后服務跟不上等成為跨境網(wǎng)購的投訴的“重災區(qū)”。

　針對跨境進口電商領域幾個突出的投訴問題，報告公布了包括疑似售假、用戶信息泄露、虛假物流等問題在內(nèi)的典型案例。

　　海外代購買手代購作假、部分快遞網(wǎng)點偽造物流信息等，都成為了“假海淘”的幫兇。據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺接到的用戶維權(quán)案例顯示，海淘市場從源頭到運輸渠道都暗藏玄機。多家平臺均出現(xiàn)疑似售假案例。

　　電商用戶信息泄露問題始終備受關注，海淘領域同樣未能“幸免”。被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，借貸平臺進行詐騙，致使用戶遭受不同程度經(jīng)濟損失。

　　此外，發(fā)貨慢、客服響應不及時、虛假物流等為典型代表的物流問題也一直是海淘領域的痛點問題。

　　針對以上問題，中國電子商務研究中心認為，如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，可申請退一賠三；若遇消費者信息泄露，可依據(jù)《新消法》，其明確規(guī)定經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　據(jù)悉，《電子商務法(草案)》中，加大了對信息安全的保護力度，明確包括第三方電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、支付服務提供者、快遞物流服務提供者等在內(nèi)的信息安全保護責任主體；并提出對未履行保護義務的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責任；對于提供虛假物流的電商平臺，不建議消費者在此類平臺下單。